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Qualitätsmanagement

Kurzinformation:
Wörter: 2459
Seiten:
Typ: Referat
Sprache: Deutsch
Autor: Unbekannt
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Inhaltsverzeichnis

Einführung

Gibt es eine bessere oder schlechtere Qualität? Hat ein teures und aufwändig hergestelltes Produkt automatisch eine bessere Qualität als ein günstiges, einfach hergestelltes Produkt? Ist ein Mercedes immer weniger reparaturanfällig als ein Toyota?
Schon diese Fragen zeigen, dass der Begriff Qualität nicht so einfach definiert werden kann.

1.1. Begriff Qualität

Beschaffenheit, Güte, Wertstufe, u.a. im Unterschied zur Quantität (Meier’s Lexikon)
Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen einer Betrachtungseinheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. (ISO 8402)
Qualität ist die Übereinstimmung zwischen festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit. (IEC 2371)

1.2. Optimale Qualität 1

Die Qualität eines Produktes ist abhängig von den gesetzten Anforderungen. Wenn die gestellten Produkteigenschaften erfüllt sind, hat das Produkt auch Qualität.
Entscheidend für die Qualität eines Produktes aus der Sicht des Produzenten ist der objektiv messbare Vergleich der Produkteigenschaften mit den gesetzten Anforderungen.
Nun kann man einwenden, dass der Produzent nur seine Anforderungen zu senken braucht, und schon sinkt seine Fehlerquote und er stellt nur noch "Qualitätsprodukte" her. Diese Umgehung der Grundidee der Qualität wird durch die zweite Betrachtung der Qualität verhindert.

1.3. Optimale Qualität 2

Die Qualität eines Produktes ist abhängig von der Erfüllung der Erwartungen des Kunden. Werden die subjektiven und objektiven Anforderungen und Erwartungen des Kunden vollständig erfüllt, so hat das Produkt aus der Sicht des Kunden die notwendige Qualität.
Wie werden aber diese Qualitätsanforderungen festgelegt? Richtschnur für die Festlegung der Produktanforderungen und -eigenschaften ist die Analyse der Zielkäufergruppe. Will man ein Produkt für kostenbewusste Kunden herstellen, so muss das Produkt den zu erwartenden Nutzen erfüllen, darf aber nicht viel kosten. Stellt man Produkte für eine wohlhabende Käuferschicht her, müssen die Produkte aus hochwertigen Materialien hergestellt werden und einer besonderen Produktgestaltung entsprechen.

2. Funktionen der Qualitätssicherung (QS)

2.1. Qualitätsplanung

Die Qualitätsplanung umfasst die Gesamtheit der planerischen Tätigkeit vor Produktionsbeginn, in deren Verlauf die Qualität eines Produktes bestimmt wird durch
  • die Anforderung des Kunden und die daraus resultierende Produkteigenschaft
  • die technische Realisierbarkeit,
- die materiellen, personellen und finanziellen Ressourcen der Unternehmung
Die Notwendigkeit der Qualitätsplanung zeigten Untersuchungen, in denen hervorging, dass die meisten Fehler in der Produktplanungsphase entstanden. Die Fehlerbehebung erfolgte dagegen erst in der Fertigung oder im schlimmsten Fall beim Kunden.
Die Kosten zur Beseitigung von Fehlern steigen das mehrfache von Phase zu Phase im Produktlebenslauf.

2.2. Qualitätsprüfung

2.2.1. Prüfplanung

Die Prüfplanung ist die Planung der Qualitätsprüfung im gesamten Produktionsablauf vom Wareneingang bis hin zur Auslieferung. Sie schafft die technischen und organisatorischen Voraussetzungen für eine wirkungsvolle und damit wirtschaftliche Qualitätsprüfung.
Eine Prüfplanung kann erst erfolgen, wenn die Qualitätsmerkmale im Rahmen der Qualitätsplanung festgelegt sind.

2.2.2. Prüfausführung

Die Prüfausführung stellt fest, ob und inwieweit ein Produkt oder eine Dienstleistung die an sie gestellten Qualitätsanforderungen erfüllt. Die ermittelten Werte werden mit den aus der Prüfplanung stammenden Vorgabewerten verglichen. Bei Abweichungen soll möglichst frühzeitig am Fehlerentstehungsort die Ursache erkannt und geeignete Korrekturmassnahmen eingeleitet werden.

2.2.3. Prüfdatenverarbeitung

Produktionsablauf gewonnenen Prüfdaten die Grundlage für eine effiziente Prüfplanung und letztendlich Prüfausführung bilden. Die Ergebnisse von Prüfdatenauswertungen werden auch benutzt, um direkt und gezielt auf Fertigungsprozesse abweichungskorrigierend einzuwirken.

2.2.4. Prüfhäufigkeit

Die Prüfhäufigkeit unterscheidet zwischen 100%-, Stichproben- und dynamisierte Stichprobenprüfung (Prozesse mit schlechter Qualität werden häufig, solche mit guter Qualität wenig oder sogar für eine gewisse Zeit überhaupt nicht geprüft.)

2.3. Qualitätslenkung

Ziel der Qualitätslenkung ist bei Abweichung vom Sollwert Massnahmen am Prozess zum Abschaffen der Fehler zu veranlassen.
Die Qualitätslenkung erfolgt in geschlossenem Qualitätsregelkreis. In einem Regelkreis werden die Messergebnisse mit den Sollwerten verglichen und bei Abweichung mittels Regler in den Prozess eingegriffen.
Die 7M-Störgrössen beeinflussen den Prozess, indem sie die Streuung der Merkmalswerte (Messwerte) verursachen. Ziel der Qualitätslenkung ist es, diese Streuung in Grenzen zu halten.
Die 7M-Störgrössen sind:
Mensch: Qualifikation, Verantwortungsgefühl, Kondition
Maschine: Genauigkeit, Rundlauf, Verschleisszustand; Mass, Form und Toleranz des Werkzeuges
Material: Abmessungen, Formabweichungen, Festigkeit, Spannungen, Gefüge
Management: falsche Qualitätspolitik bzw. falsche Qualitätsziele
Methode: Arbeitsfolge, Fertigungsverfahren, Prüfmethode
Mitwelt: Temperatur, Feuchte, Licht, Gase, Schwingungen
Messbarkeit: Messunsicherheit
Wird der Einfluss der Störgrössen verringert, verkleinert sich auch die Streuung der Merkmalswerte. Eine verringerte Streuung wirkt sich auf die Qualität und Lebensdauer eines Produktes positiv aus.

2.4. Qualitätsförderung

Untersuchungen haben gezeigt, dass Probleme in den Unternehmungen ca. 20% technischer oder technisch-organisatorischer und 80% menschlicher Natur sind. Ziel der Qualitätsförderung ist es, über ein wirksames Qualitätsmanagement hinaus die Mitarbeiter in den Arbeitsprozessen zu qualitätswirksamen Eigeninitiativen bei der Erzeugung der Qualität zu ermutigen und zu motivieren. Die Aktivitäten der technischen oder technisch-organisatorischen Qualitätssicherung können alleine dieses Ziel nicht optimal erfüllen, da das Ziel auch durch aufwändige Qualitätsprüfung nicht erreicht werden kann. Die Qualitätsförderung soll ein Bewusstsein in der Unternehmung schaffen, indem jeder Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz qualitätsorientiert denkt und so handelt, als ob von ihm die Qualität des ganzen Produktes abhängig wäre. Die Qualitätsförderung stellt eine Herausforderung zur ständigen, nie endenden Verbesserung dar.

3. Grafische Problemlösungstechniken

Grafische Problemlösungstechniken eignen sich besonders, da sie schnell beherrschbar und leicht anzuwenden sind. Mit grafischen Problemlösungstechniken lässt sich der aktuelle Stand der Dinge, die möglichen Variationen, die relative Bedeutung von Problemen und Korrekturergebnisse besser erkennen.
Die folgenden Werkzeuge eignen sich für die Problemerkennung, die Problemanalyse oder für beides.
  • Flussdiagramm
  • Pareto-Diagramm
  • Ursache-Wirkungs-Diagramm
  • Baumdiagramm
  • Verlaufdiagramm
  • Histogramm
  • Streudiagramm
  • Matrixdiagramm

4. Qualitätsmanagement nach ISO 9000

4.1. Definition Qualitätssicherung nach ISO 9000

Qualitätssicherung umfasst alle diejenigen geplanten und systematischen Tätigkeiten, die notwendig sind, um ein hinreichendes Vertrauen zu schaffen, dass ein Produkt die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird.
Die Qualitätssicherung eines Unternehmens hat somit sicherzustellen, dass:
  • die gelieferten Produkte den mit den Kunden vereinbarten Anforderungen entsprechen
  • die definierte Qualität erreicht wird, ohne dass dem Unternehmen zusätzliche (nicht kalkulierte) Kosten entstehen
  • die gültigen Gesetze und Normen, insbesondere in bezug auf die Produktsicherheit, eingehalten werden
Das -System nach ISO 9000 ist somit ein Führungssystem, das die notwendigen Werkzeuge zum Erreichen dieser Ziele zur Verfügung stellt.
Das Qualitätsmanagement-System besteht dabei aus 3 Normen:
  • ISO 9001: Norm für die Qualitätssicherung in Design/Entwicklung, Produktion, Montage und Kundendienst
  • ISO 9002: Norm für Qualitätssicherung in der Produktion und der Montage
  • ISO 9003: Norm für die Qualitätssicherung bei der Endprüfung

4.2. Umfang des QM-Systems

Das QM-System umfasst alle Bereiche, die für die Qualität des Produktes mitbestimmend sind. Nicht die Endkontrolle steht im Vordergrund, sondern die stetige Qualitätskontrolle in allen Bereichen der Produktentstehung. Es entsteht dadurch eine eigentliche Kette verschiedener qualitätsrelevanter Teilbereiche: Unternehmensleitung - Marketing - Verkauf - Entwicklung - Beschaffung - Produktionsvorbereitung - Produktion - Lagerung/Versand - Montage - Kundendienst - Nutzung – Entsorgung.

4.3. Ziele des QM-Systems

  • Verminderung von Fehlleistungen in allen Tätigkeitsbereichen
  • Vermeidung von Verschwendungen aller Art
  • Zufriedenstellung der Kunden
  • Bessere Erfassung und Umsetzung der Kundenbedürfnisse
  • Fehlerverhütung als präventive Massnahme
  • Frühe Fehlererkennung
  • Steigerung der Flexibilität und Rentabilität
  • Reduktion der Durchlaufzeiten

4.4. Nutzen eines zertifizierten QM-Systems

  • Reduktion der Fehlerkosten
  • Zufriedenere Kunden
  • Vorteile bei der Arbeitsvergebung der öffentlichen Hand
  • Vorteile bei Kooperationen mit zertifizierten Firmen (gleiche Sprache)
  • Werbewirkung

4.5. Aufbau des QM-Systems nach ISO 9000

Das Qualitätsmanagement-System nach ISO 9000 besteht aus total 20 Elementen (Kapiteln).

5. Die 20 Kapitel der ISO 9000

Diese kurze Zusammenstellung zeigt, welche Anforderungen in den einzelnen Kapiteln an das Unternehmen gestellt werden.

5.1. Verantwortung der Geschäftsleitung

Die Geschäftsleitung legt ihre Zielsetzungen und die Verpflichtung aller Mitarbeiter zur Qualität fest und sorgt dafür, dass die Qualitätspolitik von allen verstanden wird.
Die Geschäftsleitung stellt eine effiziente Aufbau- und Ablauforganisation sicher, ernennt einen unabhängigen Qualitätsbeauftragten und überprüft periodisch die Wirksamkeit und Eignung des Qualitätsmanagement-Systems.

5.2. Qualitätsmanagement-System

Das Qualitätsmanagement-System wird in einem Qualitätsmanagement-Handbuch und in Anschlussdokumenten beschrieben und dokumentiert.

5.3. Vertragsprüfung

Durch eine Prüfung wird sichergestellt, dass die Auftragsbedingungen auf Vollständigkeit und Machbarkeit geprüft werden, bevor eine Bestellung akzeptiert wird.

5.4. Designlenkung

Durch die gezielte Lenkung und Überwachung der Forschungs- und Entwicklungstätigkeiten stellt die Firma sicher, dass ein Produkt bereits in der Entwicklung die festgelegten Anforderungen erfüllt. (gilt für Neu- und Weiterentwicklungen von Produktlinien, nicht für Einzelanfertigungen)

5.5. Lenkung der Dokumente und Daten

Alle verwendeten Dokumente und Unterlagen werden vor ihrer Verteilung geprüft und freigegeben. Sie liegen allen betroffenen Stellen vor und werden ständig auf dem neuesten Stand gehalten.

5.6. Beschaffung

Alle zugekauften Produkte müssen die festgelegten Anforderungen erfüllen. Dies wird erreicht durch sorgfältige Lieferantenauswahl, gewissenhafte Überwachung der Zulieferungen (Lieferantenbewertung) und eindeutige Beschaffungsunterlagen.

5.7. Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte

Die Ziele der Qualitätsforderungen müssen auch mit vom Kunden beigestellten Produkten erreicht werden. Die Behandlung dieser Produkte ist klar geregelt.

5.8. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten

Eine eindeutige Kennzeichnung von Materialien und Dokumenten während der Herstellung, Lagerung und Auslieferung erlaubt eine klare Zuordnung und ermöglicht eine Rückverfolgbarkeit.

5.9. Prozesslenkung

Die Qualitätsanforderungen an die Produkte müssen in jeder Herstellphase erfüllt werden können. Dies wird erreicht durch klare Arbeitsanweisungen, beherrschte Herstellverfahren, qualifiziertes und geschultes Personal und gezielte Überwachung der Herstellverfahren und Produkte.

5.10. Prüfungen

Durch entsprechende Abläufe, Prüfpläne und Prüfanweisungen wird sichergestellt, dass Produkte vor Weiterverwendung auf Übereinstimmung mit den festgelegten Anforderungen geprüft werden.

5.11. Prüfmittelüberwachung

Alle qualitätsrelevanten Prüfmittel werden erfasst, überwacht und instandgehalten.

5.12. Prüfstatus

Der Prüfstatus der Produkte wird durch entsprechende Kennzeichnung ausgewiesen. Fehlerhafte Produkte werden durch den Prüfstatus von der Weiterverwendung ausgeschlossen.

5.13. Lenkung fehlerhafter Produkte

Massnahmen zur Identifikation, Beurteilung, Behandlung und Dokumentation von fehlerhaften Produkten sind festgelegt.

5.14. Korrektur- und Vorbeugemassnahmen

Jeder Fehler wird systematisch bis zur letzten Ursache zurückverfolgt und entsprechende Korrektur- und Vorbeugemassnahmen werden eingeleitet, um Wiederholungen von Fehlern auszuschliessen

5.15. Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand

Massnahmen zur Verhinderung von Beschädigungen, Verwechslungen und Beeinträchtigungen während der Herstellung, Handhabung, Transport, Lagerung, Verpackung und Versand sind festgelegt.

5.16. Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen

Qualitätsaufzeichnungen dienen dazu, die Erfüllung der Qualitätsanforderungen nachzuweisen und das Funktionieren des Qualitätsmanagement-Systems aufzuzeigen.

5.17. Interne Qualitätsaudits

Interne Qualitätsaudits werden durchgeführt, um die Wirksamkeit und Eignung des Qualitätsmanagement-Systems nachzuweisen. Durch diese Audits sollen Schwachstellen aufgezeigt, Verbesserungen vorgeschlagen und auf Wirksamkeit geprüft werden.

5.18. Schulung

Die Schulung aller Mitarbeiter ist unerlässlich für die erfolgreiche Umsetzung des Qualitätsgedankens. Der Schulungsbedarf wird systematisch ermittelt und entsprechende Aus- und Weiterbildungsmassnahmen werden festgelegt.

5.19. Wartung / Kundendienst

Dienstleistungen des Kundendiensts haben ebenfalls den festgelegten Anforderungen zu entsprechen und sind durch qualifiziertes, geschultes Personal durchzuführen.

5.20. Statistische Methoden

Wo zweckmässig oder vorgeschrieben, kommen angemessene statistische Verfahren zur Anwendung.

6. Zusammenfassung

Entscheidend für die Qualität eines Produktes ist nicht sein Preis oder die Qualität der verwendeten Materialien. Entscheidend ist, dass die gestellten Anforderungen an das Produkt erfüllt werden. Dabei müssen sowohl die objektiv messbaren Eigenschaften und Vorgaben des Produzenten als auch die subjektiven Erwartungen der Kunden erfüllt werden.
Der Begriff Qualität kann somit für alle Arten von Produkten und Dienstleistungen verwendet werden.

7. Bibliographie

  • Gressler, Göppel. Qualitätsmanagement. StamVerlag. Köln 1996
  • Uehlinger, von Allmen. TQM live. Verlag SmartBooks Publishing AG. Kilchberg 1999
  • Artikelserie aus der Zeitschrift Schweizer Holzwirtschaft. Mai 1996
Aufbau
  • Begriff Qualität
  • Optimale Qualität
  • Funktionen der Qualitätssicherung
  1. Qualitätsplanung
  2. Qualitätsprüfung
  3. Qualitätsförderung
  • Grafische Problemlösungstechniken
  • QM nach ISO 9000
  • Die 20 Kapitel der ISO 9000
  • Zusammenfassung

Begriff Qualität
Meier’s Lexikon:
Beschaffenheit, Güte, Wertstufe

Qualität ist die Übereinstimmung zwischen festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit. (IEC 2371)
Optimale Qualität
Aus der Sicht des Produzenten:
  • Abhängig von den gesetzten Anforderungen
  • Anforderungen erfüllt à Produkt ist gut
  • Folglich die Anforderungen senken?

Aus der Sicht des Kunden:
  • Abhängig von der Erfüllung der Erwartungen des Kunden
  • Subjektive und Objektive Anforderungen erfüllt à Produkt ist gut
  • Festlegen Qualitätsanforderungen?
    Analyse der Zielkäufergruppe
Funktionen der Qualitätssicherung
Qualitätsplanung
Gesamtheit der planerischen Tätigkeit vor Produktionsbeginn, in deren Verlauf die Qualität eines Produktes bestimmt wird.
  • Anforderung des Kunden und die daraus resultierende Produkteigenschaft
  • technische Realisierbarkeit
  • materiellen, personellen und finanziellen Ressourcen der Unternehmung

Untersuchungen:
  • Die meisten Fehler entstehen in der Produktionsphase.
  • Fehlerbehebung erfolgt in der Fertigung
  • Kosten zur Beseitigung von Fehlern steigen von Phase zu Phase.
Funktionen der Qualitätssicherung Qualitätsprüfung
Prüfplanung:
technische und organisatorische Voraussetzung
Prüfausführung
  • Werte erfassen
  • mit Vorgaben vergleichen
  • Korrekturmassnahmen einleiten
Prüfdatenverarbeitung
  • Grundlage für effiziente Prüfplanung
  • Gezielt auf Fertigungsprozesse abweichungskorrigierend einwirken
Prüfhäufigkeit
  • 100%
  • Stichprobenprüfung
  • dynamisierte Stichprobenprüfung
Funktionen der Qualitätssicherung Qualitätsförderung
  • 20% technischer oder technisch-organisatorischer Ursache
  • 80% menschlicher Natur

Ziel:
  • Mitarbeiter in Qualitätsprozess integrieren
  • Eigeninitiative fördern
  • Bewusstsein in der Unternehmung schaffen

  • Qualität des ganzen Produktes von einzelnem abhängig
  • ständige, nie endende Verbesserung
Grafische Problemlösungstechniken
Erkennen von:
  • Aktueller Stand der Dinge
  • Mögliche Variationen
  • Relative Bedeutung von Problemen
  • Korrekturergebnisse

Zur Problemerkennung/Problemanalyse
  • Flussdiagramm
  • Pareto-Diagramm
  • Ursache-Wirkungs-Diagramm
  • Baumdiagramm
  • Verlaufdiagramm
  • Histogramm
  • Streudiagramm
  • Matrixdiagramm
QS nach ISO 9000
Ziele des QM-Systems
  • Bessere Erfassung und Umsetzung der Kundenwünsche
  • Verminderung von Fehlleistungen in allen Tätigkeitsbereichen
  • Vermeidung von Verschwendungen aller Art
  • Frühe Fehlererkennung
  • Steigerung der Flexibilität und Rentabilität
  • Reduktion der Durchlaufzeiten

Nutzen eines zertifizierten QM-Systems
  • Reduktion der Fehlerkosten
  • Zufriedenere Kunden
  • Vorteile bei der Arbeitsvergebung der öffentlichen Hand
  • Vorteile bei Kooperationen mit zertifizierten Firmen (gleiche Sprache)
  • Werbewirkung
Die 20 Kapitel der ISO 9000
  1. Verantwortung der Geschäftsleitung
  2. Qualitätsmanagement-System
  3. Vertragsprüfung
  4. Designlenkung
  5. Lenkung der Dokumente und Daten
  6. Beschaffung
  7. Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte
  8. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
  9. Prozesslenkung
  10. Prüfungen
  11. Prüfmittelüberwachung
  12. Prüfstatus
  13. Lenkung fehlerhafter Produkte
  14. Korrektur- und Vorbeugemassnahmen
  15. Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand
  16. Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
  17. Interne Qualitätsaudits
  18. Schulung
  19. Wartung / Kundendienst
  20. Statistische Methoden
Zusammenfassung
Entscheidend für die Qualität eines Produktes ist nicht sein Preis oder die Qualität der verwendeten Materialien. Entscheidend ist, dass die gestellten Anforderungen an das Produkt erfüllt werden. Dabei müssen sowohl die objektiv messbaren Eigenschaften und Vorgaben des Produzenten als auch die subjektiven Erwartungen der Kunden erfüllt werden.
Der Begriff Qualität kann somit für alle Arten von Produkten und Dienstleistungen verwendet werden.









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